Käsiraamat: strateegiline planeerimine ja finantsjuhtimine

Käsiraamat: strateegiline planeerimine ja finantsjuhtimine

Otsene avalik teenus

Otsene avalik teenus on teenus, mida asutus osutab füüsilisele- või eraõiguslikule juriidilisele isikule teeninduskontakti kaudu mis tahes suhtluskanalis ja mis võimaldab isikul täita seadusest tulenevat kohustust või kasutada seadusest tulenevat õigust. Otsene teenus toimub isiku tahtel, sealhulgas eeldataval tahtel.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Joonis 2. Otsene avalik teenus- - näide avalduse esitamisest kuni otsuse väljastamiseni.

Näited otsestest teenustest

Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas on kajastatud hindamis- ja nõustamisteenus, abikoka eriala kutseõpe, ravimitega seotud lubade ja hinnangute taotlemine, mürgistusteabe infotelefon jms (Lisa 1, tabel 1). Otsese teenusena on käsitletav ka järelevalve teenus, kus isiku eeldatav tahe  on määratletav. Näiteks tuleohutuskontrolli teenus avalduse alusel. Kuna enamus järelevalve teenuseid on olemuselt kaudsed teenused, tuleb asutusel lähtuvalt olulisuse printsiibist otsustada, kas järelevalveteenuse eristamine kaudse- ja otsese teenusena on asutuse juhtimise seisukohast vajalik või mitte.
Otseste teenuste alla kuuluvad ka  toetustega seotud teenused, näiteks riikliku pensioni saamine ja paljud teised sotsiaaltoetused, mille määramise ja maksmisega tegeleb Sotsiaalkindlustusamet. Toetuse edasiandmisega seotud teenus on näiteks invaspordiga tegelemise toetuse taotlemine ja esmatasandi tervisekeskuste kaasajastamine.

 

Kaudne teenus

 

Kaudne teenus on teenus, mille käigus asutused osutavad õigusaktides sätestatud teenust teenuse kasusaaja otsese pöördumiseta ning teenuse kasusaajaid ei ole võimalik identifitseerida.

Joonis 3. Kaudne teenus


Kaudse teenuse osutajad võivad olla ministeeriumid, mis tegelevad õiguskeskkonna reguleerimisega, selleks et tagada hallatavate asutuste poolt otseste teenuste osutamine.


Näited kaudsetest teenustest

Poliitikakujundamise teenus
Näiteks hoolekandepoliitika kujundamine ja selle elluviimise korraldamine (Lisa 1, tabel 2). Lähtuvalt valitsemisala eripärast on võimalik, et ühe valdkonna poliitika kujundamist saab jagada erinevateks teenusteks - näiteks Rahandusministeeriumis jaguneb eelarvepoliitika kujundamine strateegilise juhtimise ja riigieelarve koostamise teenuse ning välistoetuste korraldamise teenuse ja välistoetuste maksevahendamise teenuse jpm vahel. Sotsiaalministeeriumi valitsemisalas on kaudseks teenuseks sotsiaalkindlustuspoliitika kujundamine ja selle elluviimise korraldamine. Suurte teenuste puhul on võimalik, et üks teenus ainsana moodustab ühe programmi tegevuse sisu ehk teenusel ja programmi tegevusel on sama nimetus.
Poliitikakujundamise teenuse väljundmõõdikutena määratletakse iga-aastased (arendus)tegevused, millega soovitakse poliitikas muutusi saavutada. Näiteks sotsiaalkindlustuspoliitika kujundamise ja elluviimise korraldamise mõõdikud on seotud pensionireformi elluviimisega, puuetega inimeste teenuste ja toetuste seostamisega või töötushüvitiste süsteemi väljatöötamisega. Samuti võib hinnata poliitika kujundamise jätkusuutlikkust (kas poliitika kujundamine arvestab tuleviku vajadusetega, pensionid, tervishoid) ja kulutõhusust (milliste kuludega korraldatakse nt. praamiühendus mandri ja saarte vahel). Kui reform on pikemaajaline, siis võib aastane mõõdik olla uuringu läbiviimine, õigusakti koostamine vms.


Järelevalve teenus
Järelevalve teenusena on (Lisa 1, tabelis 2) välja toodud veeohutuse korraldamine või müra, vibratsiooni, mitteioniseeriva kiirguse järelevalve, mida korraldatakse asutuse algatusel ning mille otsest kasusaajat ei ole võimalik identifitseerida. Nagu eelnevalt otsese teenuse all kirjeldatud, võib järelevalve teenus olla ka otsene teenus, kui isiku tahe on määratletav. Enamasti tehakse järelevalvet ilma isiku pöördumiseta, nt järelevalve tarbijakaitse reeglite või toiduohutuse reeglite järgmise kohta. Siinkohal on asutuse jaoks teenuse tüübi määratlemine oluline ainult selleks, et kaardistada võimalikud sihtrühmad ja lähtuvalt sellest kujundada ning juhtida teenust. Kuluarvestuse seisukohast ei ole oluline kas asutuse teenus on otsene või kaudne, sest mõlemad on asutuse jaoks põhiteenused.
Ka ennetustegevus, mis hõlmab tervet ühiskonda, on kaudne teenus. Näiteks Tervise Arengu Instituudi poolt korraldatav alkoholitarbimise vähendamisele suunatud teavitustöö, tõstmaks elanikkonna teadlikkust alkoholi tarvitamisest tulenevatest terviseriskidest.

 

Avaliku sektori teenindamine (välimine tugiteenus)

 

Avaliku sektori teenindamine ehk välimine tugiteenus on teenus, mis toetab avaliku teenuse osutamist teisele asutusele. Välimine tugiteenus toetab poliitikat kujundava otsuse ettevalmistamist, teise asutuse toimimist, otsese avaliku teenuse osutamist või tööülesande täitmist.

Joonis 4. Välimine tugiteenus

Joonisel 4 on kujutatud välimist tugiteenust Asutus 2 poolt.  Antud näites osutab Asutus 1 kliendile otsest teenust.
Välimised tugiteenused avalikus sektoris seonduvad eelkõige tugiteenuseid pakkuvate asutuste panusega avaliku teenuse osutamisse, mida saab käsitleda avaliku sektori teenindamisena. Näiteks Riigi Tugiteenuste Keskus (edaspidi RTK) pakub ministeeriumidele ja Riigikantseleile palgaarvestuse- ja raamatupidamise, finantsarvestuse ja riigihangete korraldamise teenust.
Kesksed IT asutused, nagu RIK, RMIT, KEMIT, SMIT ja TEHIK toetavad ministeeriumide (ja nende allasutuste) tööd IKT teenustega. Kesksete IT asutuste teenuste käsitlus võib erineda teiseste asutuste teenustest. IKT teenuste kirjeldamise ja hinnastamise mudel on heaks kiidetud 21.12.2017 Vabariigi Valitsuse poolt. 
Mudeli detailsem kirjeldus on lehekülje allosas manustena IKT lisades. 

IKT teenuste grupp Teenuste grupeerimise alused
1. IT Äriteenused spetsiifilise sisulise IT teenuse (äriteenuse) osutamiseks või ülesande lahendamiseks loodud või kohandatud infosüsteemide pakutavad teenused. Näiteks Äriregistri või Kinnistusraamatu
pidamine, mingi finantsarvestus-, juhtimis- või menetlusinfosüsteem, spetsiifiline
jälgimissüsteem vms. Tüüpiliselt on selle teenuse osutamiseks loodud mingi üks vastav äriinfosüsteem, millel võivad olla ka satelliit- ja abiinfosüsteemid, arendus- ja testkeskkonnad, liidestusmoodulid jms. IT organisatsiooni vaates jagunevad need omakorda veel gruppidesse:
a. core services, customer-facing services a. Äriteenused, mille tarbijaks on sisulise teenuse lõpptarbija, kodanik, klient, teine organisatsioon. Samas on siin ka kliendiks äriinfosüsteemidega töötavad organisatsiooni liikmed (back-office töökohad). Nt äriinfosüsteemide veebiväljundid.
b.internal coustomer-facing services (organisatsioonispetsiifilised) b. Äriteenused, mille tarbijaks on teenust pakkuva organisatsiooni oma töötajad. Siia kuuluvad sisemised tugisüsteemid äriteenuste osutamiseks, nt organisatsiooni dokumendihaldussüsteem.
c. internal customer-facing services (standardsed
lahendused)
c. Universaalsed sisekasutajatele suunatud tavateenused – tavaliselt organisatsioonides kasutajatele kättesaadavaks tehtud teenused, milleks kasutatakse vähe seadistamist nõudvaid nö valmislahendusi ehk karbitooteid. Näiteks Microsoft Exchange meili- ja grupitöövahendina, printimine, kaugtöövahendid jms. Paljud teised kasutavad selliseid teenuseid alamteenustena ära (nt äriinfosüsteem saadab meeldetuletusi e-mailiga).
2. Tehnilised teenused Kasutajatele tajutavate infosüsteemide toimimiseks ja selle turvalisuse tagamiseks vajalikud
IT-tehnilised teenused, mida osutab IT organisatsioon ja mis tavakasutajate eest praktiliselt peidetuks jäävad. Näiteks IT taristu haldamise ja –juhtimise
süsteemid, varundus, monitooring, logimine, lähtekoodide ja versioonihaldus, turvatarkvarad jne. Siia kuulub olemuselt ka spetsiifiliste ligipääsuõiguste haldus. Inglise keeles kasutatud ka väljendeid enabling services, resource-facing services, supporting services, technical services.
3.Töökoha teenused Teenused, mis on seotud kasutaja konkreetse lokaalse töökohaga, st vahetult tema kasutuses olevad seadmed (arvuti, monitor, lisaseadmed jms) ja tarkvara alates operatsioonisüsteemist
21
kuni kasutaja arvutisse paigaldatud spetsiaaltarkvarani (nt Photoshop, MS Office jms). Samuti töökohaarvuti ühendamine vajalike võrkudega, ühendatuse tagamine.
4. Välised teenused (outsourced services) Teenused, mida organisatsiooni liikmed enda kasutuses olevate vahenditega tarbivad teistest organisatsioonidest. Eelkõige on siin sideteenused, mida pakuvad välised organisatsioonid ja sisuteenused, mida pakuvad näiteks Äriregister, SAP, Fitek jms ning mikroteenused nt autentimis- ja digitaalallkirjastamise teenused sideoperaatoritelt, Sertifitseerimiskeskuselt jms.
Inglise keeles kasutatud ka väljendit Underpinning Contracts
5. IT toimimise tugiteenused ehk
töökorraldusteenused
(sisemine tugiteenus)
Need ei ole ise ehedad IT-teenused vaid sellised teenused, mis peavad olema korraldatud, et IT teenuseid vajalikul viisil osutada saaks. Siia kuuluvad näiteks IT organisatsiooni juhtimine ja selle üldkulud, hankimine, kasutajatugi, IT varade haldamine, teenuste portfelli haldamine, mitmesuguste sertifikaatide hankimine ja auditeerimine (nt ISKE) jne. Eraldi tasub siinkohal välja tuua sisekliendile suunatud kasutajatoe (helpdesk) teenuse, sh kasutajakontode ja üldiste ligipääsuõiguste haldus.

 Tabel 1. Teenuste grupid IKT teenuste kirjeldamise mudelist (kinnitatud VV poolt 21.12.2017)

 

Sisemine tugiteenus

 

Sisemine tugiteenus on teenus, mis toetab avaliku teenuse osutamist asutuse sees. Sisemine tugiteenus toetab asutuse toimimist või tööülesande täitmist.

Joonis 5. Sisemine tugiteenus

Näidisloetelu võimalikest sisemistest tugiteenustest:  

• personaliteenus (töö ja teenistussuhete korraldamine, teenistujate arendamine, värbamine,
töökeskkonna kujundamine, infohaldus, organisatsiooni- kultuuri arendamine),
• dokumendihaldus,
• raamatupidamine,
• eelarvestamine,
• väliskommunikatsioon,
• eriotstarbeliste sõidukite tagamine,
• üldotstarbeliste sõidukite tagamine,
• varustuse tagamine,
• kinnisvara tagamine,
• töökoha tagamine,
• laoteenus,
• veoteenus,
• hangete korraldamine,
• õigusloome,
• õigusteenindus,
• väliskoostöö,
• infoturve,
• riigisaladuse ja salastatud välisteabe kaitse korraldamine,
• juhtimine,
• vabatahtlike kaasamine,
• siseaudit,
• sisekontroll.

Antud loetelu ei ole lõplik. Näiteks mõnedel juhtudel on põhjendatud kui sise- ja väliskommunikatsiooni teenust või finantsjuhtimise ja raamatupidamise teenust juhitakse asutuses koos, ühe teenusena. Sellisel juhul on mõislik need teenused kaardistada samuti koos. Vahel võib olla õigusloome hoopis  poliitikakujundamise põhiteenuse osa. Mõne asutuse puhul on osa sisemisi tugiteenuseid tsentraliseeritud ja ära antud nt RTKle, sellisel juhul ei pea neid asutuse enda teenuste loetelus esinema.

Mõni eelnevalt sisemine tugiteenus võib olla asjakohane vaid kindla spetsiifikaga asutuse jaoks ning  teiste jaoks ei ole vajalik. Võib juhtuda ka nii, et asutus ei leia loetletud teenustest mõnda vajalikku sisemist tugiteenust. Sel juhul saab luua juurde täiendavaid teenuseid (näiteks proovide vastuvõtmise teenus, eriotstarbelise objekti ohutuse tagamine jne).
Iga asutus peab analüüsima ja kirjeldama oma sisemiste tugiteenuste sisu ja üldisi atribuute teenuste loetelus. Sisemiste tugiteenuste puhul ei ole eesmärgi ega väljundi kirjeldamine nõutud, asutus otsustab ise, kas sisemiste tugiteenuste eesmärgistamine ja väljundite kirjeldamine on sisemiste tugiteenuse juhtimiseks vajalik.


Sisemiste tugiteenuste kaardistamine on oluline, et vajadusel saaks eristada asutuse tugiteenuste info põhiteenustest ning  tagada asutuste vaheline võrreldavus teenuste lõikes.